张萍
花一万五千多元买的国际机票，起飞前三天申请退票，最初只退回四百多块钱，经媒体报道引发关注后，票款又全额到账了。当事人的损失算是挽回了，可整件事看下来总让人心里不是滋味：合着退改规则是弹性的，没舆论关注就按最高标准扣费，事情闹大了就全额退款，那没能力引发热议的普通消费者，岂不是只能默默吃下哑巴亏。
这种“不曝光不解决、一曝光就好办”的潜规则，在机票退改领域早已不是新鲜事。每次遇到纠纷，平台和航司总拿“购票时已明示退改规则”当挡箭牌，可所谓的“明示”，大多藏在页面最底部密密麻麻的格式条款里，字小、位置偏，购票界面把票价、起降时间标得醒目突出，退改代价却一笔带过，普通消费者不特意翻找根本注意不到。等真遇上行程变动要退票，才发现扣费比例高得离谱，再想理论，对方早就把“你自己同意过的”这句话堵在了前面。
从情理上讲，旅客临时退票会给航司带来座位空置的风险，收取一定手续费弥补损失，本就合情合理。可手续费合不合理，得和实际损失挂得上钩才站得住脚。起飞前三天退票，航司有充足的时间把空出来的座位二次销售，绝大多数情况下并不会产生实际的空置损失。这种情况下只退零头税费、扣掉九成以上票款，怎么算都超出了止损的范畴，更像是借着单方面制定的格式条款变相牟利。这次曝光后能全额退款，本身就说明高额扣费并没有牢不可破的依据，不过是看人下菜碟的惯例罢了。
之所以敢这么定规则，吃准的就是普通消费者的维权成本太高。真要较真，得走投诉、调解甚至诉讼流程，耗时耗力还未必有结果，多数人嫌麻烦，最后只能认栽。只有极少数像林先生这样被媒体聚焦的个案，才能倒逼出全额退款的结果。可靠舆论救火，救得了一个两个消费者，救不了所有被不合理扣费的人。大多数沉默的乘客，最终都成了霸王条款的实际买单者。
林先生拿到退款后仍希望消协介入调查高额退票费问题，恰恰说明公众在意的从来不是一个个案的输赢，而是整个行业规则的公平性。机票退改规则，不能是航司和平台单方面说了算的“家法”，得放在公平交易的标尺上好好量一量。什么时候不用靠媒体曝光、不用靠舆论施压，普通人正常退票也能按合理标准扣费，消费者的权益才算真正落到了实处。
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本文来源：山海天
