□本报记者 赵春晖 刘杰 赵金凤
通讯员 谭 斌
物业服务既是群众身边的“关键小事”，也是基层治理的“民生大事”，随着居民的居住需求从“有没有”向“好不好”转变，物业纠纷日渐成为考验城市治理智慧的“试金石”。奎文区聚焦物业纠纷“顽疾”，成立“枝叶关情”物业调解服务中心，从细节入手、在实处发力，将社区的“痛难点”转化为“幸福点”。
民生“痛点”即是治理“起点”
在奎文区，一组数据令人深思：全区711个居民小区中，2005年前建成的老旧小区多达449个，占比63.2%；其中建筑面积不足3万平方米的“小散弱”小区就有371个；物业服务等级四星级及以下的小区511个。这些小区建成时间早、配套设施缺、建筑面积小，物业管理长期处于“小马拉大车”的困境。
数字背后，是一个个真实而焦灼的生活场景：房屋质量问题报修未解决，业主拒缴物业费；自行车不翼而飞，监控画面模糊，业主质疑管理疏漏、物业自感委屈……矛盾虽小，日积月累便成了基层治理的“血栓”。
矛盾在哪里，治理的触角就延伸到哪里。面对物业领域纠纷界定难、调解难、根治难的“三难”困局，奎文区委政法委、区住建局、区法院、区综治中心等多部门协同发力，于2025年12月4日正式挂牌成立“枝叶关情”物业调解服务中心。
专业“匠心”构筑调解“体系”
物业纠纷向来有“三根硬骨头”：责任界定模糊、调解流程冗长、矛盾反复发作。如何破局？奎文区的回答是：用专业化的体系来应对复杂化的矛盾，用数字化的手段来破解传统化的梗阻。
今年1月21日，“枝叶关情”物业调解服务中心正式入驻区综治中心，一楼设物业纠纷受理窗口，三楼设专属接待室，构建起“窗口服务+专属接待”的双层服务格局。
实践中，4名专职调解员与5名特邀调解员组成专业团队，为当事人提供人民调解、先行调解、委托调解三类服务。他们规范流程，推行“七步闭环调解工作机制”：受理登记、意愿确认、事实核实、方案研判、联合调解、协议达成、归档回访，确保每一件纠纷有登记、有流程、有依据、有结果、有回访。
针对空置房物业费减免、房屋质保维修等高频争议点，中心逐一形成标准化处置规范，精准厘清权责边界，让调解工作于法有据、公平公正。依托自研的全数字化管理平台，实现了纠纷受理、分流、调解、归档、复盘全流程闭环管理；打通法院、住建、信访、综治、物业、业主多方数据壁垒，案件在线流转、进度实时可查、数据智能分析。
截至目前，中心已接收区住建局、区法院、区综治中心、区信访局推送的物业纠纷案件311件，另有1618件物业纠纷案件从源头将诉讼转为了先行调解，累计解纷金额超过101万元。
调解“温度”换来民心“热度”
制度是骨架，温度才是灵魂。调解员冀凤垚接手的第一起案件，便是一块“硬骨头”——业主与物业因房屋维修问题僵持了五六年，双方谁也不肯低头。冀凤垚一次次叩门、一次次疏导，最终用脚底板跑出了信任。当她拿出兼顾法理与情理、既有温度又有诚意的调解方案时，业主终于松开了紧锁多年的眉头。“我们坚持以法为基、以调为径、以和为魂，既要‘治已病’，修复业主与物业之间的和谐关系；也要‘治未病’，通过向相关部门和企业报送调解、整改报告，避免相同矛盾重复上演。”调解员衣学民表示。
据了解，“枝叶关情”物业调解服务中心经过7个月的常态化运行，分流了大量物业类民事纠纷案件，极大减轻了司法部门的办案压力，节约了宝贵的司法资源。更为深远的变化发生在社区一线：辖区物业企业的服务意识和规范意识显著提升，主动查漏补缺、优化服务；小区业主满意度持续攀升，物业费收缴率显著提高。
从一扇被叩开的门到一个被化解的结，从一套闭环机制到一座城市的治理温度，奎文区以有温度、有力度的基层治理实践，用心用情解决群众居住难题，全力打造邻里和睦、管理规范、宜居舒心的现代化和谐小区。
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本文来源：潍坊日报
