泰山客运公司驾驶员引导游客有序乘车。（黄泊程 供图）
“您好，欢迎乘车，为了您的安全，请系好安全带。”驾驶员站在车门旁，引导大家有序登车。这是今年暑期泰山文旅集团泰山客运公司文明服务的一个缩影。暑期以来，泰山客运公司从一句问候、一个手势、一次引导做起，把文明服务做细做实，让游客在炎炎夏日里感受到实实在在的“客运温度”。
泰山客运公司驾驶员引导游客有序乘车。（黄泊程 供图）
小细节里的“清凉服务”
“车辆暴晒后，空调口有时凉有时不凉，我得一个一个摸过去，不能让游客一上车就闷出一身汗。”在等待调度间隙，驾驶员张仁军逐车检查空调出风口。他说，暑期高温，游客最需要的就是凉爽、舒适。他习惯把每个空调口都试一遍，风量小的及时报修，确保车厢温度适宜。
在候车口，驾驶员们还自觉执行“开门前手势提示”：车辆停稳后，驾驶员先站在车门处，用手势示意游客稍稍后退，再打开车门。“现在天气炎热，游客有时着急上车，容易挤到门边，一个小手势既能避免磕碰，也让大家更安心。”现场值班人员介绍。
驾驶员帮助游客系安全带。（黄泊程 供图）
“请抓好扶手，注意台阶。”“请带好随身物品，祝您旅途愉快。”……暑假期间，这样的规范服务用语成为驾驶员、值班员口中的“高频词”。“很多游客远道而来，心里着急想进山，问得细致，我们就耐心倾听，把情况讲明白、解释透彻。”公司驾驶员说。一句温和提醒、一次耐心指引、一番细致解答，既能维持游览秩序，也能让游客沉浸式感受旅途美好。来自江苏的游客王女士说：“从上车到下车都有工作人员主动引导，不仅为我们答疑解惑，还提醒我们看好孩子、注意防晒，感觉很暖心。”
驾驶员正在为受伤男孩贴创可贴。（黄泊程 供图）
游客的事再小也是大事
泰山客运公司坚持把游客“急难愁盼”放在心头，党员干部职工下沉一线，以温情服务、闭环管理，办成了一批实事、好事，赢得广泛赞誉。
“出门在外，受了伤、生了病，最需要有人搭把手。我们多问一句、多走一步，游客心里就多一分踏实。”第五车队三班班长赵峰说。8月3日，赵峰发现一名小男孩坐在路边，膝盖被擦破了皮，孩子疼得直掉眼泪。赵峰立即将小男孩带到附近的办公室，仔细为孩子消毒、贴上创可贴。确认孩子活动无碍后，赵峰仔细叮嘱孩子注意伤口不要沾水。事后，孩子家长连声道谢。
类似的暖心一幕也发生在天外村下客区。市场部张磊在执行任务时，发现一名游客在车内面色苍白、表情难受。他立即上前询问情况，一边安抚游客情绪，一边为游客按摩。待游客症状逐渐缓解后，张磊又搀扶其下车，护送到阴凉通风处休息，直到确认游客身体无碍才返回岗位。“天热，游客爬山体力消耗大，容易出现低血糖、中暑等情况。我们多看一眼也许就能避免一次意外。”张磊说。
暑期以来，像这样的温情故事在泰山客运公司不断涌现：帮助游客找回手机、身份证、钱包等遗失物品，救助突发身体不适的游客，协助寻找走散的家人……一桩桩“小事”，折射出的是泰山客运人“把游客当家人”的服务自觉。
泰山客运公司班务会现场。（黄泊程 供图）
为安全加一把“关心锁”
安全是旅游客运的生命线。泰山客运公司把驾驶员精神状态管理作为暑期安全工作的重中之重。
“早调度早观察是‘第一道防线’。”公司值班人员介绍，每天早上发车前，车队长会对驾驶员逐一进行观察和问询，看面色、听声音、问睡眠、测酒精，发现身体和精神状态不佳、情绪波动较大的，坚决不让其带“心事”上车。“山路坡陡弯多，注意力稍不集中就可能出问题，这个口子不能松。”
泰山客运公司信息管理中心。（黄泊程 供图）
车辆运行中，智能监控系统对车速、车道偏离、疲劳驾驶等进行实时监测，一旦发现异常，后台监控人员同步介入。“这不是冷冰冰的‘监视’，而是给我们多一道提醒，让安全更有温度。”驾驶员说。
同时各车队各班组还坚持不定时召开班务会，组织驾驶员围绕典型服务案例、复杂路况应对、沟通技巧等进行研讨。班务会上，大家把遇到的困惑说出来，互相支招，班组长适时疏导情绪。“游客多、天热，难免有急躁的时候，班务会就像‘加油站’，聊一聊、顺一顺，心里就敞亮了。”
驾驶员们互相分享交流。（黄泊程 供图）
“服务没有惊天动地，就是把每一个细节做好，把游客当家人。”暑期以来，公司干部职工坚守一线，他们正用一个个“小细节”，守护着游客的“大平安”。下一步，公司将继续深化文明服务，完善“细节服务清单”，以匠心打磨服务、以坚守守护旅途、以温情礼遇游客，让优质服务为泰安文旅事业高质量发展贡献力量。
（通讯员 黄泊程）
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